Görsel: Ne diyelim efendim? Prosedürü takip etsin, ilk soldan sağa dönsün, caminin yanındaki marketten iadesini yapsın.
Hepsiburada.com üstünde satış yapan İnceHesap.com’dan satın aldığım LG LED TV ile yaşadıklarım; ülkemizdeki mesuliyetsizliğin ve vurdumduymazlığın acı tablosu.
Güncelleme: Bu sorunum bu yazıyı yayınladıktan sonra çözüldü. Detayları yazının sonunda paylaşıyorum.
İnternet ile 90’lı yılların ortasında tanışabilen, evimizdeki ikinci telefon hattı sayesinde ve o dönemde internete çevirmeli modemler ile bağlanılan 0822’li hatların sabit ücretli olması sebebiyle de sürekli internete bağlı kalabilen şanslı insanlardan birisiyim. O dönemlerde e-ticaret kavramı henüz bugün olduğu gibi popüler olmamıştı. Bu yazıyı yazarken “acaba en eski e-ticaret siparişim ne kadar geçmişte yapılmış?” diye araştırayım dedim. Amazon.com eksiksiz bir dökümle en eski siparişimi 2003 yılında verdiğimi söylüyor. Hepsiburada.com ise Haziran 2014’e kadar olan siparişlerimi gösteriyor. Ama ben daha eski olduğunu biliyorum zira Hepsiburada.com’un adı henüz infoshop.com.tr olduğu dönemlerde ilk alışverişimi yapmış olmam lazım.
Aradan geçen 20 yıllık dönemde e-ticaret ile alakalı çeşitli deneyimlerim oldu. İlginç bir şekilde neredeyse hiç olumsuz hadise yaşamadım. Hatta dünyanın diğer ucundan ürün satan Amazon.com ile yaşadığım inanılmaz muhteşem müşteri deneyimlerine sahibim. Bu sebeple e-ticaret işlemlerimin hacmi yıllar içinde büyürken çamaşır kurutma makinesi gibi uç noktalara kadar uzandı. Ama her güzel şeyin bir sonu varmış.
Televizyon konusunda yıllardır çevremdeki herkese LG’den şaşmayın tavsiyesi veririm zira bugüne kadar hep LG TV kullandım ve görüntü kalitesi (kişiden kişiye değişir) gerekse ürün sağlamlığı açısından beni hiç üzmedi. En son 2013 yılında aldığım LG TV’im hâlâ kusursuz şekilde çalışıyor.
Uzun süredir evdeki televizyonumu yenilemek, daha büyük bir ekran boyutuna ve 4K çözünürlüğe geçiş yapmak istiyordum. Elbette yine LG modelleri arasında bakınıyordum. 16 Ekim 2019 tarihinde, Hepsiburada.com üzerinden satış yapan İncehesap.com’un listelediği bir LG LED televizyon dikkatimi çekti. Ürün indirime girmişti. Fiyatı makul görünüyordu. Çok düşünmedim ve siparişimi verdim. Yaklaşık iki gün sonra ürünü Horoz Lojistik (kendileri bu tarz büyük kolileri taşıyan yegane şirket sanırım) getirip teslim etti ve servis gelmeden kutuyu açmamamı tembihledi. LG Servisini aradım, bir gün sonra gelip kurulumu yaptılar. Bu arada bana anormal fiyata bir tane voltaj korumalı priz ile daha iyi görüntü vereceğini iddia ettikleri HDMI kablo itelemeye çalıştılar, yemedim elbette. J
Ve macera başlıyor…
Aldığım üründen mutluydum, salonumuzda yeni bir düzenleme yapmıştım ve her şey yolunda görünüyordu. Kurulum üstünden yaklaşık 1 ay geçmeden, 24 Kasım 2019’da cihaz aniden arızalandı. Ses vardı ama görüntü yoktu. LG servisini aradım, ertesi gün geldiler gerekli kontrolleri yaptılar ve “değişim kararı çıkar, rapor yazacağız” diyerek TV’nin fotoğraf ve videolarını çektiler. İki gün sonra beni arayarak görüntü aldıkları telefonun bozulduğunu, tekrar kayıt almaları gerektiğini söylediler. Bu işlem tamamlandıktan sonra 29 Kasım Cuma günü ürünü alarak bana değişim raporunu teslim ettiler ve İncehesap.com ile iletişime geçerek süreci devam ettirmemi söylediler.
İncehesap.com ile yakınlaşmalar
Değişim raporunun elime geçtiği aynı gün içinde İncehesap.com’un çağrı merkezini aradığımda değişim ve iade süreci prosedürü için adımları takip ettim, telefonda olan biteni anlattım ve bana değişim raporunun bir fotoğrafını [email protected] adresine göndermemi söylediler. Akabinde değişiminiz hızlıca yapılır dediler.
2 Aralık haftasında geçen günlerde neredeyse her gün İncehesap.com yetkililerine derdimi yeniden anlatmak zorunda kaldım. Önce değişim raporu çıkan ve servisin teslim aldığı ürün için “cihaz bize ulaşmamış” gibi saçmaladılar, akabinde “stoklarda ürün yok size 1 gün içinde ücret iadesi yapacağız” dediler. Öyle, böyle derken baktım bu iş olacak gibi değil her gün arayarak bilgi almaya başladım.
Nihayet 7 Aralık Cumartesi günü işini bilen birisi karşıma çıktı ve bana “Bu ürünün faturası şirket adına kestirilmiş, iade faturası düzenlemeniz lazım, faturayı bize gönderin” dediler. E-Fatura mükellefi olduğumu belirtince “daha iyi sistemimize düşer hızlıca işlem yapılır” dediler. Ümit işte, insanı yaşatan :/
9 Aralık haftası boyunca yaptığım görüşmelerde benzer saçmalıklar sürdü, her defasında derdimi baştan anlatmak ve birilerini telefonda beklemem gerekti. En sonunda bana söylenen şey şuydu “ürünün ödemesini Hepsiburada.com almış, artık oradan takip edeceksiniz” Sanırım delirmeye başladığı nokta burasıydı. Telefondaki muhatabıma “arkadaşım, madem süreç böyle işleyecek bu bilgiyi bana neden ‘ücret iadesi yapacağız’ dediğiniz anda vermediniz?” diye fırçayı bastım. Elbette, çağrı merkezinde üç kuruş ücret için çalışan masum çocuk ne yapsın ki? Önünde yazanları okuyor, bilmediği bir şey olunca da hop biraz telefonda bekletip süreci birkaç gün daha sallayacak bir bahane ile öteliyor.
Her şey yolunda giderse sorun yok ama oldu da e-ticaret ile alakalı bir sorun yaşadınız, Allah sabır vermediyse, ya katil ya deli olursunuz.
Dünyanın diğer ucundan Amazon iki günde yeniden ürün gönderimi yaparken, bizimkiler 15 günde prosedürü bile netleştiremiyor. 🤦♂️
— Ahmet Usta (@ahmetusta) December 7, 2019
Hepsiburada.com oyuna giriyor
İşin doğrusu ürünün satısı her ne kadar İncehesap.com olsa da, ben siparişi Hepsiburada.com üstünden vermiştim. 7 Aralık tarihinde iade faturası kestiğimde kendi müşterileri olan İncehesap.com için süreci hızlandırmaları adına oradan da kendi inisiyatifim ile (bilgim değil) bir iade süreci başlatmıştım. Aslında derdim sadece bilgi verip soru sormaktı ancak Hepsiburada.com sitesi üzerinde böyle bir prosedür yok. Mecburen formlar arasında kendinize uygun bir şey bulup bir kayıt açıyorsunuz.
Takip eden günlerde Horoz Lojistik beni arayıp ürünü alacaklarını söylediler ki bu da otomatik işleyen bir süreç. Ancak ürün elimde olmadığı ve tek derdim bir Hepsiburada.com yetkilisine ulaşmak olduğu için Horoz Lojistik yetkilisine “teslime edecek bir ürün yok” diye bilgi verdim. İade prosedürü orada öyle bekliyordu.
16 Aralık günü İncehesap.com’dan süreci Hepsiburada.com’un takip edeceğini öğrenince ilk için Hepsiburada.com’un çağrı merkezini aramak oldu. 20 dakikalık bir bekleme süresi sonunda nihayet bir insan ile kavuştuk. Derdimi anlattım, beni biraz bekletti ve sonra “Tamam beyefendi, iadeniz 3 ila X gün içinde yapılacak dedi” Her şey yoluna girmiş gibi görünüyordu.
Derken iade süreci hakkında ‘olur da belki sitesinde bir şey güncellenmiştir” diyerek bilgi almak için iade kaydıma bakayım dedim. Talep iptal edilmişti. 19 Aralık günü Hepsiburada.com çağrı merkezi ile yaklaşık 38 dakika süren ikinci görüşmemi yaptım. Verilen bilgi şok ediciydi; “Bize ürün ulaşmamış bu yüzden iptal olmuş.”
Hepsiburada.com dan ses kayıtlarımı istedim gönderirlerse yayınlayacağım, çağrı merkezi görevlisine durumu tekrar anlattım. Biraz daha telefonda bekletildim ve bu seferde değişim formunun orijinali bize ulaşmamış dediler. Supervisor’unu bana bağla deyince tekrar beklemeler filan… Neyse daha yetkili biriyle görüşemedim, bana söylenen yeni bir iade prosedürü başlatıp değişim belgesinin orijinalini kendilerine göndermem söylendi. Bu kaydı da açtım ama artık pek umurumda da değil.
LG de oyuna girsin mi?
Aslında LG servisini birkaç kez aradım ama ilk seferinde kendi yapacakları bir şey olmadığını söylediler. 20 Aralık günü yaptığım ikinci görüşmede ise “değişim birimine iletelim, size aynı gün içinde dönerler” dediler, dönen filan da olmadı. Hatırlı dostlarım, tanıdıklarım var ama birilerini arayıp rahatsız etmek istemedim. Sonuçta adamlar ülkeden sorumlu X Müdür, insanları kişisel dertlerimle dertlendirmek de istemedim.
Sonuç ve değerlendirme
16 Ekim’de Hepsiburada.com üzerinde satış yapan İncehesap.com’dan satın aldığım LG LED TV 24 Kasım’da arızalandı. Değişim kararı çıktı ancak stokta ürün yok denilerek iade yapılacağı söylendi. Bir ay boyunca prosedürün nereye gideceği, nasıl ilerleyeceği belirsiz. Muhatabım Amazon.com olsaydı, arızalı ürün sizde kalsın diyerek yenisini Amerika’dan göndermişti. Daha önce bunu yaşadım.
Türkiye’deki e-ticaretin seviyesinin Amazon gibi olmasını beklemiyorum ama bu kadar mesuliyetsizlik ve vurdumduymazlık olması akıl alır gibi değil.
Şimdi burada kim suçlu?
En başta LG’nin kusuru büyük; kendi sınıfında her gün satmadıklarına emin olduğum bir ürünleri bir ay geçmeden arızalanmış, yapması gereken şey ürünü teslim alıp yenisini stoktan vermek. Yoksa ücret farkı ile bir üst model önermek veya iadeyi yaparak İncehesap.com ile hesaplaşmak. Yasal bir mecburiyet olmayabilir bunlar ama müşteri memnuniyeti için yapılması gereken şeyler. O zaman bir müşteriyi ömrünün sonuna kadar kendileriyle duygusal bir bağ kurarak kazanırlar.
Hepsiburada.com yönetişimi; Bu tarz bir olayı ilk kez yaşayan ben olamam herhalde. İade prosedürlerinde böyle bir adımda yardımcı olacak süreçler olmalı ama yok. Çağrı Merkezinde bekleme süresi 15–20 dakika, akıl alır gibi değil. Efsane Cuma diye ortalığı yıkacağınıza önce şu basit prosedürleri adam etmeli. Sonrasında mağdur olmuş bir müşterisinin sorununu acilen çözüp satıcısı ile geri kalanı halletmesi lazım. Müşterinin memnuniyeti önemli değil, prosedüre yolla müşteri sürünsün dursun.
En büyük suçlu İncehesap.com; Müşteriyi dinlemekten, anlamaktan, derdinin kaydını tutmaktan, takip etmekten, verdikleri sözleri tutmaktan aciz bir şirket. Prosedür yok, süreç yok, her defasında derdinizi sil baştan anlatıyorsunuz. Bir sene aramasam muhtemelen kimse geri dönmez. Hani dijitalleşme filan diyoruz ya, e-ticaret sitesi açıp satış yapmakla keşke dijitalleşebilsek. Muhtemelen bir daha adını gördüğüm hiçbir yerin yakınından geçmem.
Nihai Sonuç
Belki sorunum bu merhaleye ulaşmadan çözülür dedim ama çözülmedi, 24 Aralık Salı günü Tüketici Mahkemesinde, İncehesap.com’u muhatap alarak süreci başlatıyorum.
Mecbur kalmadıkça bir daha Hepsiburada.com kullanacağımı sanmıyorum.
LG’nin de benim gibi sadık bir müşterisinin önce sempatisini sonra kendisini kaybetmesi kötü oldu, onlar adına üzüldüm.
Ve Sorunum Çözülür
24 Aralık 2019 sabahı incehesap.com yetkilisi beni aradı. Yaşanan süreçte pek çok hatalı bilgilendirme, yanlış yönlendirme için sanırım 4 veya 5 kez özür diledi. Bu olaydan,prosedürlerini daha iyi hale getirmek için, faydalanacaklarını belirtti. Hepsiburada.com üzerindeki sürecin de, bu olay özelinde, manuel olarak yönetilmesi gerektiğini ve bunu kendilerinin yapacağını belirtti. Aynı gün içinde Hepsiburada.com üzerinde önce iadem onaylandı, 25 Aralık 2019 sabahı da ücret ödeme yaptığım hesabıma iade edildi. Geç de olsa incehesap.com olayı çözdü. Hepsiburada.com üstüne düşeni yaptı ancak umarım onlar da kendi prosedürlerine bu tarz sorunları çözecek adımları eklerler. Yıllardır büyük muhabbet beslediğim LG ise sürece hiç dahil olmadığı için haklarındaki nihai kararım değişmedi. Şimdi başka markalara yelken açma zamanı.
Minik bir dipnot: Daha önce satın aldığım ViewSonic bir monitörüm arızalanmıştı. ViewSonic’in ilgisi, müşteri odaklı yaklaşımı ve Hepsiburarda.com ile beni hiç muhatap bile etmeden sorunu benim lehime o kadar mükemmel şekilde çözdüler ki bir daha ViewSonic dışında monitör almam herhalde. Yani oldu mu oluyor efendim. Kendilerine buradan bir kere daha teşekkür ederim.
